“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見?！彪S著第395430次掛機(jī)，酒泉12345熱線迎來了上線運(yùn)行2周年。兩年來，酒泉12345熱線實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變、從“辦”熱線到“用”熱線的轉(zhuǎn)變，對群眾訴求全量感知、一號(hào)響應(yīng)、有呼必應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量顯著提升，一次性答復(fù)率達(dá)84.74%，滿意率96.81%，按時(shí)辦結(jié)率100%。今年，“智能質(zhì)檢+話務(wù)知識(shí)庫智聯(lián)應(yīng)用”成功入選2023全國數(shù)字政府創(chuàng)新成果與實(shí)踐案例，并有1人在2023年（第五屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇上被評選為“最美熱線人”。
強(qiáng)化整合 一條熱線全量感知
酒泉12345熱線建立了工單流轉(zhuǎn)全覆蓋運(yùn)行機(jī)制，形成從受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、回訪、評價(jià)等環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)辦件流程全覆蓋、辦件記錄可追溯、辦件完結(jié)有閉環(huán)。通過整體并入、雙號(hào)并行等方式，整合歸并各級分熱線13條，實(shí)現(xiàn)了民生訴求統(tǒng)一入口、一號(hào)受理。將中國政府網(wǎng)、甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)公眾留言、“隴商通”涉企訴求通道等統(tǒng)一接入12345平臺(tái)，全面受理群眾訴求。開發(fā)公務(wù)版APP、微信小程序等掌上服務(wù)，為群眾提供了更高效、便捷的服務(wù)。
專席服務(wù) 多批專家紓企助困
酒泉12345熱線開設(shè)了“隴商通”一鍵服務(wù)專家坐席，從市縣各涉企部門挑選30名骨干組成“隴商通”專家團(tuán)隊(duì)，通過系統(tǒng)通話轉(zhuǎn)移、多方通話功能，讓涉企訴求直達(dá)專席，并將政務(wù)服務(wù)線下專窗和熱線服務(wù)線上專席相結(jié)合，開啟群眾訴求線上線下融合兼顧服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求多端受理、統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦、跟蹤反饋，推動(dòng)企業(yè)咨詢一次性答復(fù)、訴求一攬子解決。至目前，邀請酒泉市市場監(jiān)管局、酒泉市自然資源局、酒泉市人社局等的涉企專家團(tuán)隊(duì)開展活動(dòng)230余期，解答企業(yè)訴求1139件，內(nèi)容涉及企業(yè)開設(shè)、證照辦理、項(xiàng)目審批等各類業(yè)務(wù)政策咨詢及業(yè)務(wù)指導(dǎo)，回訪滿意率100%。
創(chuàng)新舉措 一份答卷暖民心
酒泉12345熱線在微信訂閱號(hào)、視頻號(hào)等平臺(tái)開設(shè)了賬號(hào)，發(fā)布數(shù)據(jù)分析、熱線動(dòng)態(tài)等信息320篇，訴求辦理典型案例“一枝一葉總關(guān)情”系列196期、“親清政商隴商通”涉企系列23期，向企業(yè)群眾普及業(yè)務(wù)流程及政策信息。邀請部門業(yè)務(wù)骨干通過知識(shí)培訓(xùn)、實(shí)地參觀、座談交流、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練考核等方式進(jìn)行大培訓(xùn)、大比拼，把教材變方案、方案變行動(dòng)，讓話務(wù)隊(duì)伍充“電”蓄“能”，使話務(wù)人員更加專業(yè)。
服務(wù)無止境，滿意無終點(diǎn)。酒泉12345熱線實(shí)現(xiàn)了運(yùn)行一體化、平臺(tái)智能化、渠道多樣化、回訪全量化，服務(wù)質(zhì)量節(jié)節(jié)攀升，接通率、辦結(jié)率、滿意率指標(biāo)排名均居全省前列，已成為群眾解決訴求的重要途徑。下一步，酒泉1234熱線將繼續(xù)緊盯企業(yè)群眾急難愁盼問題，知責(zé)于心、擔(dān)責(zé)于身、履責(zé)于行，在打造政府對外的第一總機(jī)、群眾訴求的第一通道、便民服務(wù)第一平臺(tái)的道路上踔厲奮發(fā)、勇毅前行。
