2025年，酒泉市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線錨定企業(yè)、群眾急難愁盼問(wèn)題，以標(biāo)準(zhǔn)化筑基、機(jī)制化提效、智能化賦能、專業(yè)化強(qiáng)基，全年受理訴求熱線33.34萬(wàn)通，同比增長(zhǎng)16.45%，用一串串堅(jiān)實(shí)數(shù)據(jù)、一件件民生實(shí)事，架起政企民連心橋，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、推進(jìn)社會(huì)治理現(xiàn)代化注入強(qiáng)勁動(dòng)能。
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，為熱線規(guī)范運(yùn)行筑牢根基。酒泉市聚焦制度流程優(yōu)化，全面梳理修訂運(yùn)行規(guī)范，將人員穩(wěn)定性、權(quán)益保障納入《話務(wù)運(yùn)營(yíng)考核細(xì)則》，樹立人性化績(jī)效導(dǎo)向；優(yōu)化工單答復(fù)模板，按訴求類型劃定標(biāo)準(zhǔn)，讓辦理回復(fù)更精準(zhǔn)規(guī)范；編印《12345熱線工作手冊(cè)》，收錄56項(xiàng)制度規(guī)范與典型案例，實(shí)現(xiàn)全流程有章可循。流程上自我加壓，推行“135”提速機(jī)制，即1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)派工單、3小時(shí)內(nèi)完成簽收、5日內(nèi)辦結(jié)訴求，緊急事項(xiàng)啟動(dòng)工單直達(dá)“綠色通道”，響應(yīng)速度再提升。嚴(yán)把辦理質(zhì)量關(guān)，全年退回敷衍辦結(jié)、答復(fù)不清工單657件，以制度剛性倒逼承辦單位提質(zhì)增效。
訴求辦理質(zhì)效雙升，切實(shí)破解民生難題。酒泉市創(chuàng)新推行“分類處辦+六級(jí)督辦”工作機(jī)制，按訴求輕重緩急精準(zhǔn)分類，差異化規(guī)定辦理時(shí)間，構(gòu)建起系統(tǒng)提醒、電話催辦、發(fā)函督辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦直至聯(lián)動(dòng)紀(jì)檢監(jiān)察的全鏈條督辦體系，將辦理成效納入營(yíng)商環(huán)境考核范圍，層層壓實(shí)辦理責(zé)任。健全“日快報(bào)、周匯總、月通報(bào)、季分析”研判機(jī)制，全年發(fā)布各類分析通報(bào)312期，推送多人訴求提醒單59件、民情預(yù)警與工作提示11期，推動(dòng)治理模式從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。針對(duì)跨部門、跨區(qū)域疑難訴求，建立疑難工單協(xié)調(diào)聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，成功破解二手車交易糾紛、預(yù)付卡消費(fèi)陷阱、欠薪維權(quán)、“飛線”安全隱患等220余件“硬骨頭”問(wèn)題，讓群眾訴求件件有回音、事事有著落。
涉企服務(wù)精準(zhǔn)發(fā)力，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境添磚加瓦。酒泉市持續(xù)完善“隴商通”專席機(jī)制，整合市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)、人社等14個(gè)涉企部門的30名業(yè)務(wù)骨干輪流駐場(chǎng)，直面企業(yè)訴求，提供政策解讀、辦事指引、問(wèn)題協(xié)調(diào)“一站式”服務(wù)。全年開展專家接話181期，辦結(jié)涉企訴求1881件，大幅提升企業(yè)咨詢一次性解決率。緊扣“高效辦成一件事”改革，開展專題培訓(xùn)與互撥互測(cè)，精準(zhǔn)對(duì)接政務(wù)服務(wù)綜窗，妥善回應(yīng)企業(yè)咨詢1570件，同步更新涉企知識(shí)庫(kù)條目500余條。每月梳理涉企訴求形成專報(bào)，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)支撐，讓熱線為企業(yè)發(fā)展護(hù)航。
數(shù)智賦能轉(zhuǎn)型升級(jí)，驅(qū)動(dòng)服務(wù)能力迭代升級(jí)。針對(duì)原有平臺(tái)短板，酒泉市推進(jìn)系統(tǒng)升級(jí)改造并納入全市國(guó)產(chǎn)化替代清單，筑牢安全穩(wěn)定運(yùn)行根基。引入2套智能座席輔助系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫、話術(shù)智能推薦、工單要素自動(dòng)提取等功能，大幅提升工單辦理效率與規(guī)范性。組織人員參加前沿技術(shù)研修班，深耕數(shù)智應(yīng)用場(chǎng)景，報(bào)送的數(shù)智賦能實(shí)踐案例成功入選第八屆政務(wù)服務(wù)博覽會(huì)政務(wù)熱線創(chuàng)新百?gòu)?qiáng)典型案例，以科技之力為熱線服務(wù)提質(zhì)增效。
隊(duì)伍建設(shè)剛?cè)岵?jì)，激活干事創(chuàng)業(yè)內(nèi)生動(dòng)力。酒泉市建立“培訓(xùn)—測(cè)試—反饋—提升”閉環(huán)培訓(xùn)機(jī)制，邀請(qǐng)高頻部門專家開展專題培訓(xùn)9場(chǎng)次，組織骨干赴省熱線跟班學(xué)習(xí)4次，全年更新知識(shí)庫(kù)2.54萬(wàn)條，錘煉專業(yè)服務(wù)本領(lǐng)；打造心理減壓室、開展心理咨詢講座，舉辦集體生日會(huì)、紅色觀影等活動(dòng)，緩解話務(wù)員工作壓力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。強(qiáng)化品牌宣傳，通過(guò)視頻號(hào)發(fā)布便民內(nèi)容84期，全平臺(tái)瀏覽量超82萬(wàn)次，進(jìn)一步擦亮了酒泉12345政務(wù)服務(wù)便民熱線品牌。
初心如磐，步履不停。酒泉市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將持續(xù)深化督辦機(jī)制、升級(jí)精細(xì)化管理、強(qiáng)化智能賦能與主動(dòng)治理，以更優(yōu)服務(wù)、更實(shí)舉措回應(yīng)企業(yè)群眾期盼，讓這條暖心熱線成為撬動(dòng)城市治理效能提升的堅(jiān)實(shí)支點(diǎn)。
